Les machines d'exercice NordicTrack et ProForm cessent de fonctionner

De nombreux utilisateurs disent qu'une mise à jour de la plate-forme iFit semble avoir désactivé les consoles de leurs tapis roulants et vélos d'exercice, rendant les machines inutilisables

Des milliers de tapis de course et de vélos d'exercice NordicTrack et ProForm utilisent la plateforme de fitness iFit. Grâce à cette plate-forme, les utilisateurs peuvent s'abonner au service mensuel d'iFit, qui se connecte à Internet pour offrir une variété de cours d'exercices virtuels et d'entraînements dirigés par un entraîneur. Mais à partir de la fin de 2022 et jusqu'à cette année, un certain nombre de propriétaires de ces machines ont essayé de les utiliser et ont constaté que les consoles à écran tactile étaient soudainement inutilisables ou "briques", affichant juste un écran blanc ou noir.

Sur bon nombre de ces modèles, vous devez utiliser l'écran tactile pour lancer un entraînement, que vous envisagiez ou non de suivre un cours en ligne. Cela signifie que si la console ne fonctionne pas, il est généralement impossible pour les utilisateurs de courir ou de faire du vélo sur leurs machines, même si les moteurs et autres pièces fonctionnent très bien.

"Dans notre application iFit, je peux voir que le dernier entraînement sur tapis roulant que nous avons fait était le 9 janvier", explique Drew McGovern, un résident du Minnesota qui possède un tapis roulant NordicTrack Commercial 2450 depuis fin 2019. Le lendemain, la console ne s'afficherait pas rien de plus qu'un écran vide, rendant impossible l'utilisation de la machine.

Des problèmes similaires semblent être au moins assez répandus, d'après les rapports d'utilisateurs en ligne et les plaintes soumises au Better Business Bureau. L'entreprise a reconnu être consciente de l'augmentation des plaintes des consommateurs. "Fin 2022/début 2023, nous avons reçu de plus en plus d'appels au service client concernant les machines NordicTrack et ProForm avec écrans tactiles intégrés", a déclaré un porte-parole d'iFit à CR.

De nombreux utilisateurs attribuent le problème à une version du logiciel iFit. McGovern dit que sa famille laisse souvent le tapis roulant allumé afin qu'il puisse faire les mises à jour nécessaires lorsqu'ils ne s'entraînent pas. Ils ont commencé à le faire après avoir allumé la machine pour faire de l'exercice à quelques reprises et avoir vu qu'une mise à jour était en attente d'installation.

Tony Sanches, du Massachusetts, dit qu'il s'était lancé dans une routine de course plus cohérente en 2022, en particulier pendant les vacances. Il a laissé son NordicTrack Commercial 1750 - également acheté en 2019 - procéder à une mise à jour logicielle quelque temps après Noël. Immédiatement après, il a vu ce qu'il décrit comme "l'écran noir de la mort".

"Vous dépensez 2 400 $ pour cela, la mise à jour vient de le détruire", déclare Sanches. Il dit qu'il essaie de courir à l'extérieur, mais trouve que le temps dans le Massachusetts n'est pas toujours propice à la course à l'extérieur.

Ce problème n'est qu'un exemple d'un problème beaucoup plus vaste pour les consommateurs. Les produits connectés à Internet reçoivent régulièrement des mises à jour pour corriger les bogues, corriger les problèmes de sécurité et améliorer les performances. Mais ces mises à jour en direct comportent également des risques, car une mise à jour défectueuse peut créer de nouveaux problèmes.

"Lorsque les gens achètent des appareils connectés, ils sont en droit de s'attendre à ce qu'ils soient pris en charge pendant une période de temps raisonnable", déclare Justin Brookman, directeur de la politique technologique pour Consumer Reports. "Cela va devenir de plus en plus un problème au fil du temps, car tous nos appareils sont connectés à Internet et dépendent du fabricant pour une fonctionnalité continue et un support de sécurité."

Le porte-parole d'iFit n'a pas répondu aux questions sur le nombre de machines pouvant avoir été affectées par ce problème ou sur le nombre de rapports reçus par l'entreprise.

Mais les plaintes sont faciles à trouver dans les réponses Twitter à iFit, les commentaires Facebook, les fils Reddit, etc. De nombreuses plaintes avec des réponses de la société sont affichées sur la page iFit du Better Business Bureau. Certaines réponses de la société décrivent ce problème comme répandu, les représentants de la société notant que les consoles sont en rupture de stock et qu'il n'y a pas d'ETA actuel pour le réapprovisionnement de la console. Dans le mois qui a suivi la première publication de cette histoire, plus de 80 lecteurs ont partagé des informations avec CR sur leurs problèmes avec les tapis roulants, les vélos et autres machines d'exercice avec des consoles qui utilisent la plate-forme iFit, la plupart décrivant le même type de console en brique empêchant une séance d'entraînement. d'être initié (plus d'informations à partir des réponses de ces lecteurs ci-dessous).

McGovern, Sanches et d'autres personnes confrontées au même problème se sont fait dire la même chose par les représentants des clients iFit, dans les réponses examinées par CR.

Le problème n'a affecté aucun des tapis de course que Consumer Reports a actuellement dans notre laboratoire de test de tapis de course. Mais les machines actuellement dans notre laboratoire sont très récentes et disposent du logiciel le plus récent, elles peuvent donc ne pas être affectées par le problème, explique John Galeotafiore, qui supervise les tests sur tapis roulant de CR. (CR recommande actuellement certains tapis roulants ProForm et NordicTrack qui utilisent iFit.)

Un recours collectif a été déposé au nom de certains utilisateurs contre iFit. Selon la plainte, parmi les utilisateurs nommés dans la poursuite potentielle, un a été informé qu'il recevait une nouvelle console, deux n'ont pas pu joindre les représentants du service client au téléphone, un a été informé que le problème était lié à la tablette de la console et coûterait 425 $ à réparer, et un autre a été informé qu'il devrait payer 455 $ pour une nouvelle console, car sa machine n'était plus sous garantie.

Les utilisateurs rencontrant ce problème doivent visiter my.ifit.com pour obtenir de l'aide, selon le porte-parole d'iFit.

En réponse à une question sur la question de savoir si le problème a été résolu ou non, le porte-parole a déclaré : "Notre équipe technique a immédiatement commencé une plongée en profondeur pour identifier et diagnostiquer le problème de l'écran tactile et a ensuite créé une mise à jour logicielle pour résoudre la majorité des problèmes." Mais pour beaucoup de gens avec une machine cassée, cela ne semble pas avoir réglé les choses.

Certains consommateurs disent qu'entrer en contact avec l'assistance d'iFit ou de la société de tapis de course a été une épreuve. Au moins certains de ceux qui ont pris contact ont été invités à effectuer une réinitialisation du sténopé sur leurs machines. Mais bien que cela fonctionne pour certaines personnes, cela ne semble pas toujours résoudre le problème, selon les consommateurs avec lesquels CR a parlé et d'autres comptes en ligne.

Dans de nombreux cas, les personnes qui ont contacté iFit se sont fait dire qu'elles avaient besoin d'une nouvelle console.

Ce qui n'est pas encore clair, c'est la fréquence à laquelle les utilisateurs sont invités à payer pour le correctif. McGovern dit que le représentant du service client avec qui il a parlé lui avait déjà dit qu'il remplacerait sa console sans frais avant de découvrir que sa machine était toujours sous garantie. Sanches dit que sa machine n'était plus sous garantie, mais que le service client lui a toujours dit que la société lui enverrait une nouvelle console sans frais, bien que le statut de la commande en souffrance signifie que personne ne sait combien de temps cela prendra pour arriver.

Cependant, en réponse à certaines plaintes déposées auprès du Better Business Bureau, les représentants de l'entreprise ont déclaré aux utilisateurs qu'ils pourraient devoir payer pour une nouvelle console ou pour le travail d'installation de la console si leur garantie était expirée.

CR a directement demandé à iFit si les consommateurs dont les garanties avaient expiré étaient invités à payer pour de nouvelles consoles même si le problème était causé par la mise à jour logicielle d'iFit. En réponse, le porte-parole a déclaré : « Si une machine est sous garantie, la pièce nécessaire sera réparée ou remplacée. L'équipe du service client continuera à résoudre ce problème avec les clients concernés au cas par cas.

En vertu des lois sur la protection des consommateurs, les appareils doivent fonctionner comme raisonnablement prévu, déclare Brookman de CR. "Si les gens ont récemment payé des centaines ou des milliers de dollars pour un appareil qui a soudainement cessé de fonctionner comme prévu, l'entreprise doit les réparer ou ils invitent une action en justice de la part de la FTC ou d'un procureur général de l'État", dit-il.

Avez-vous rencontré un problème avec une machine d'exercice qui utilise iFit ? Envoyez ce formulaire pour nous en parler.

Moins d'un mois après la publication initiale de cet article, plus de 80 lecteurs ont partagé leurs histoires avec CR, la plupart décrivant des problèmes similaires avec leurs tapis roulants ou vélos d'exercice.

L'un d'eux a écrit : "Mon tapis de course a fait exactement ce que dit votre article. J'ai contacté iFit et j'ai dû payer 200 $ pour que quelqu'un le regarde. Ils ont commandé une pièce pour moi et ont essayé de me faire acheter un contrat de service pour qu'ils remplacent ma console. Le technicien m'a dit comment le faire chez moi et je vais le faire moi-même. Cela fait 2 mois depuis et si je regarde l'e-mail de confirmation que j'ai reçu concernant ma pièce, il est écrit "en cours".

D'autres ont dit qu'ils avaient essayé la réinitialisation d'usine du sténopé sans succès : "Aujourd'hui, il y a un écran noir, impossible de réinitialiser par quelque moyen que ce soit et le tapis roulant ne fonctionne pas."

Et dans de nombreux cas, les lecteurs ont déclaré qu'essayer de faire en sorte que le service client résolve ces problèmes avait été un processus difficile ou infructueux. Certains ont déclaré qu'après des heures d'attente ou de multiples déconnexions, ils n'avaient trouvé aucune solution. D'autres ont finalement contacté quelqu'un, mais ne savent toujours pas quand les remplacements de console pour leur NordicTrack ou ProForm iFit en brique arriveront.

"Leurs centres d'appels - une fois que vous avez passé des jours à essayer de les joindre - donnent des conseils incorrects sur la nécessité de payer un technicien pour diagnostiquer la machine, et une fois que vous obtenez enfin une solution, il n'y a pas de mises à jour sur les fenêtres d'expédition potentielles pour le nouveau console. La mienne a simplement dit "en rupture de stock" depuis des mois", a déclaré un lecteur.

Un lecteur a même déclaré avoir reçu une nouvelle console qui n'était pas fonctionnelle. "J'ai dû effectuer un autre rendez-vous vidéo pour montrer que cela ne fonctionnait pas et ils ont seulement dit qu'il faudrait encore 2 à 3 semaines avant qu'un nouveau ne soit expédié. Nous n'avons pas eu de tapis roulant fonctionnel depuis près de 4 mois maintenant", ont-ils écrit.

Une bonne nouvelle : début avril, environ un mois après la première publication de cette histoire, Drew McGovern a reçu une alerte d'UPS indiquant que sa nouvelle console devrait arriver d'ici le 11 avril, soit plus de trois mois après l'arrêt de son tapis roulant. Le 12 avril, il est arrivé, mais sans instructions d'installation. McGovern a déclaré à CR qu'il avait réussi à l'installer après avoir retiré 30 vis ainsi que l'avant et l'arrière de la console. Il a confirmé que cela fonctionnait et qu'il pouvait à nouveau utiliser iFit.

Pourtant, dans de nombreux cas, les lecteurs ne sont pas convaincus que la résolution arrive de sitôt. L'un d'eux a simplement écrit : "Mon tapis roulant est maintenant une station balnéaire très chère pour les araignées !"

Note de l'éditeur:Cette histoire a été mise à jour pour inclure plus d'informations des utilisateurs d'iFit.

Kévin Loria

Kevin Loria est un journaliste principal couvrant la santé et la science chez Consumer Reports. Il travaille chez CR depuis 2018, couvrant la santé environnementale, la sécurité alimentaire, les maladies infectieuses, la forme physique, etc. Auparavant, Kevin était correspondant couvrant la santé, la science et l'environnement chez Business Insider. Kevin vit à Washington, DC, avec sa femme et ses enfants. Suivez-le sur Twitter @kevloria.